INTRODUCCIÓN
Gerencia empresarial se
entiende como un sustantivo y una acción, como el sujeto o sujetos responsables del éxito o fracaso de un
negocio, son quienes dirigen el trabajo de otros hacia la consecución de un
objetivo predeterminado. También se entiende como un conjunto de principios y funciones claves.
Es el ejercicio de mando, la coordinación de los recursos, el proceso de toma
de decisiones, la definición de la misión y rumbo de la empresa.
La Gerencia a través de la
Calidad Total, está basada en un control y mejoramiento continuo de la calidad
de los procesos de trabajo desde los proveedores hasta los clientes. Es el
enfoque gerencial que logra mejorar la calidad de los productos y servicios de
cualquier organización. La calidad es responsabilidad de aquellos que hacen el
trabajo, no de un grupo de especialistas e inspectores. Los clientes son los
jueces finales de la calidad; las mediciones internas se deben hacer tomando en
cuenta las características de calidad que necesita el cliente.
 |
CALIDAD
Existen muchas definiciones acerca
de lo que significa la calidad dentro de una organización, y más aun de lo que
significa gerenciar con calidad, básicamente, la calidad se refiere a la
excelencia relativa de un producto para satisfacer o exceder las necesidades y
expectativas razonables de un cliente. A continuación, se presentan
conceptualizaciones de los más conocidos autores en esta materia, así como los
respectivos modelos de gerencia a través de la calidad total de cada uno de
ellos.
 |
œ Dr. Edward Deming: "Es un
grado de uniformidad y confianza previsible a un costo bajo adecuado para el
mercado". Deming, ideó un modelo de
gerencia de calidad, fundamentado en 14
principios gerenciales para el mejoramiento de la productividad y la
calidad y en el uso de las herramientas estadísticas de control de procesos.
Estos 14 principios son los que se nombran a continuación:
1.
Crear consistencia y
continuidad de propósito para mejorar.
2.
Adoptar una nueva
filosofía de rechazo al desperdicio.
3.
Eliminar la dependencia
de la inspección masiva.
4.
Seleccionar proveedores
en base a evidencias estadísticas.
5.
Buscar problemas en el
sistema para mejorarlo continuamente.
6.
Adiestrar en el trabajo
incluyendo el manejo de las herramientas estadísticas.
7.
Instituir liderazgo,
ayudando al personal a trabajar mejor.
8.
Disipar temores y
promover la comunicación de doble vía.
9.
Eliminar las barreras
interdepartamentales.
10.
Eliminar los lemas y
exhortaciones para la fuerza laboral.
11.
Eliminar los estándares
de trabajo que prescriban cuotas numéricas.
12.
Eliminar barreras a la
autoestima del trabajador.
13.
Instituir programas de
educación y auto mejora.
14.
Asegurar la práctica de
los 13 principios anteriores:
œ
Dr. Joseph Juran: "Aptitud
para el uso a nivel de empresas y conformidad con los requerimientos a nivel
individual o de departamento, la calidad es medida por el usuario". Para
lograr un índice elevado de calidad, Juran expone la trilogía de la calidad, la cuál consiste en Planificar, Controlar y Mejorar. Juran propone la creación de un
sistema de contabilidad que mida los costos de los desperdicios y de los
productos defectuosos, denominados por él como Costos de Baja Calidad. Una de las contribuciones más importantes
de Juran es la Secuencia Universal de
Mejoramiento, según la cuál toda mejora o descubrimiento sigue la siguiente
secuencia:
1.
Prueba de la necesidad.
2.
Identificación de
proyectos.
3.
Organización para la
mejora.
4.
Diagnóstico de causas.
5.
Búsqueda de soluciones.
6.
Implantación de soluciones.
7.
Control al nuevo nivel.
œ
Dr. Phillips Crosby: El modelo de
Crosby da énfasis a la actitud hacia el cambio y está marcada por los lemas:
"cero defectos", "conforme a los requerimientos" y "la
calidad es gratis". Dicho modelo presenta básicamente cuatro aspectos de la calidad, que son:
1.
Definición de calidad.
2.
Sistema de prevención
de calidad.
3.
Estándar de calidad.
4.
Medición de calidad.
œ
William Conway:
"Mejoramiento continuo en todas las áreas de operación, incluyendo
proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales, capital,
tiempo y ventas". Se tiene mejoramiento continuo cuando:
1.
Cada gerente es miembro
de un equipo gerencial.
2.
Cada equipo gerencial
administra sus procesos a través del uso de gráficos de control estadísticos de
proceso.
3.
Los recursos de los
equipos de proyecto están enfocados están enfocados hacia el mejoramiento de
los procesos que están fuera de control o que no están operando a un nivel
satisfactorio.
4.
El punto focal de todos
los procesos es la satisfacción del cliente.
5.
El trabajo de cada uno
es el mejoramiento continuo en calidad y productividad.
6.
Todas las actividades
están incluidas en algún proceso.
7.
Todos los procesos
están definidos y sus entradas y salidas son medibles.
8.
Todo el personal ha
sido entrenado.
9.
Cada persona conoce a
su cliente y cuáles son las formas de satisfacerlo.
A continuación se presentan diferentes modelos de mejoramiento continuo:
  |
 |
 |
œ
Enfoque del Grupo Tennessee Associates, Inc.: Este grupo
impulsa la utilización de un modelo de cuatro fases para la implantación de la
gerencia de calidad en cualquier organización. Los aspectos resaltantes de este
modelo se muestran a continuación:
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FASE I
|
FASE II
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PREPARACION PARA EL ARRANQUE
|
ARRANQUE
|
|
1. Sensibilización de la alta gerencia.
2. Desarrollo de un modelo de implantación.
3. Identificación de necesidades de entrenamiento
|
1. Equipo natural identifica:
a. Proveedores.
b. Insumos.
c. Clientes.
2. Revisión / elaboración de misión de calidad.
|
|
FASE III
|
FASE IV
|
|
TRANSICION AL MEJORAMIENTO CONTINUO
|
MEJORAMIENTO CONTINUO
|
|
1. Desarrollo del nuevo sistema:
a. Definición del proceso.
b. Flujograma.
c. Indicadores.
d. Gráficos.
e. Mejoras.
f. Reconocimiento a esfuerzo.
|
1. Evaluación continua y mejora de proceso con énfasis
en :
a. Cliente.
b. Trabajo de equipo.
c. Liderazgo gerencial.
d. Desarrollo del personal.
|
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CALIDAD
TOTAL
La calidad total es el
punto de arranque para involucrar a toda la empresa en un proceso de cambio,
donde el aspecto técnico de calidad se asocia a la satisfacción total del
cliente a la participación plena del personal. La calidad engloba una serie de
objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre la
empresa y sus clientes a la vez que incrementan la motivación de los
colaboradores de todos los niveles.
La
meta primordial de la calidad total es la capacidad de responder
sistemáticamente a la demanda de los clientes. No se trata tanto de ser
perfectos, sino de proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades y
tratando de lograr el "error cero" que garantiza la satisfacción del
cliente e incrementa la productividad de los colaboradores.
La
calidad total tiene tres elementos principales en su aplicación:
œ
Asegura la satisfacción
de necesidades del cliente.
œ
Producir mas y mejor
con menos costo para dar un servicio a un precio competitivo.
œ
Todas las personas que
laboran en la empresa son responsables de la calidad y de su control.
SISTEMA DE
CALIDAD
Un sistema de
calidad es la integración de responsabilidades, estructura organizacional,
procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevare a cabo la
gestión de calidad. Por medio de los sistemas de calidad, las organziaciones se
aseguran que todos los factores que afectan la calidad de los productos y
servicios, estén bajo control y prevengan cualquier tipo de deficiencia.
Consecuentemente, las organizaciones actúan sobre los procesos para incrementar
su eficiencia, buscando en todo momento un beneficio añadido tanto para ellas
mismas como para sus clientes.
En un sistema de calidad se suelen incluir las
actividades necesarias para confiar en que se cumplirán todos los requisitos de
la calidad establecidos, esto se logra a través del aseguramiento de la calidad, el cuál está integrado por todas las
actividades planificadas e implementadas dentro del sistema de calidad y
evidenciadas como necesarias, para dar confianza de que una entidad cumple con
los requisitos de calidad. Actualmente, existen múltiples modelos de
aseguramiento de la calidad, cuyos requisitos están contenidos en las normas
ISO 9000, en sus diferentes versiones (de acuerdo a la actividad de la
empresa), las cuáles serán descritas más adelante.
Dentro del sistema de calidad, la inspección y el control son
actividades que brindan confianza al cliente y que se soportan en los
siguientes aspectos:
œ
Lo que se hace está
controlado y documentado, por medio del control
de documentos y datos.
œ
Se verifica la
aplicación de lo que está documentado, por medio de auditorías de calidad.
œ
Lo que se aplica es
efectivo, mediante revisiones del
sistema de calidad por parte de la dirección.
œ
Los productos fuera de
especificaciones no llegan a los clientes, al ser controlados por el procedimiento de productos no conformes.
œ
Los problemas no se
repiten, porque se cuenta con un programa
de acciones correctivas y preventivas.
œ
Los cambios se aplican
permanentemente, con base en el sistema
de control de cambios en: contratos, compras, fabricación e instalación,
servicio y documentos.
IMPORTANCIA DE
QUE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Siempre que una organización tiene en mente un
proyecto estratégico, la Alta Dirección
(AD) deberá comprometerse en llevar a cabo esa implementación, esto
involucra la asignación de recursos, el apoyo con los conocimientos (know how),
agilidad y seguridad en las decisiones críticas. Existen algunos proyectos que
aún cuando son de nivel estratégico, son delegados a las personas que conforman
su staff más allegado de trabajo.
Cuando se desea implementar un sistema de aseguramiento
de la calidad se cuenta con algunos pilares fundamentales de los cuales podemos
rescatar tres que a criterio de los autores son de importancia destacada: las auditorías internas, un control de documentos y datos efectivo,
y primordialmente la revisión periódica
del sistema de aseguramiento de la calidad por parte de la AD.
La AD, por lo general, es quien inicialmente propone
la orientación estratégica del sistema de aseguramiento de la calidad y su
revisión periódica. Adicionalmente, debe implementarse un mecanismo de
aseguramiento de la calidad durante y al finalizar la implementación, ya que es
un sistema de información gerencial y
estratégico, y una fuente de
información para el personal que la necesita para una correcta toma de
decisiones. Al inicio, durante la implementación, porque ayuda a la AD a
conocer las deficiencias y las fugas de recursos que hasta el momento no se
habían podido detectar, de esta forma demuestra al personal donde están
fallando, así, basándose en las directrices del sistema de calidad que se esté
implementando, pueden tomar acciones correctivas y cuando ya está implementado,
primero porque ya se han asentado las bases para una cultura de calidad, que mejora la forma de pensar y actuar de la
gente que hace que los procesos y también los productos sean más eficientes, y
además, porque una vez alcanzado el aseguramiento de la calidad queda
establecida una cultura de mejora
continua que hace que los procesos y también los productos sean más
rentables. Esto conlleva un sinnúmero de beneficios personales y
organizacionales que la AD fácilmente puede visualizar en los estados
financieros de la organización y en los parámetros de medición, principalmente,
el que mide la satisfacción del cliente interno y externo.
Por lo general, cuando se lleva a cabo la
mentalización y posteriormente la implementación de un sistema de aseguramiento
de la calidad, se forma un equipo principal de trabajo, llamado comité de
aseguramiento de la calidad o círculo de
calidad. Este equipo de trabajo deberá ser elegido por la AD y de ser
posible formará parte de él, ya que ese grupo es el encargado de seleccionar a
los demás equipos y de coordinar periódicamente sus actividades hasta que éstos
maduren y puedan coordinarse por sí solos.
Para que un compromiso de la AD sea comprensible, es
necesario identificar los objetivos o
metas de calidad (indicadores), que alcanzará su empresa en un tiempo
determinado. Es muy importante que estas metas no sean vagas, sino que reflejen
lo que es importante para la AD y para sus clientes internos (colaboradores) y en especial, para
sus clientes externos. Se recomienda, de igual manera, que el compromiso de la
AD en la implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad sea
visible y activo, para esto se puede publicar una copia de la política de
calidad firmada por la AD, lo cuál es un método para mostrar el compromiso
adquirido, tanto a los empleados como a los clientes.
Debido a que los cambios en la cultura organizacional y en las
políticas de calidad afectan a todas las entidades de la organización
incluyendo primordialmente a los clientes, es necesario que la AD decida como
lograr que todos entiendan como estos cambios les afectan y cuál es su rol en
esta implementación. La AD en la toma de estas decisiones debe definir las
responsabilidades y autoridades que tiene cada individuo que forma parte de la
organización. Debido a que en muchas ocasiones estos cambios no son fáciles de
entender y menos aún de implementar, es aconsejable que se obtenga asesoría de
parte de un especialista en la materia.
CIRCULOS DE
CALIDAD
Un círculo de
calidad es un grupo de personas que realizan labores similares en un área
de trabajo común, conformadas de manera voluntaria que se reúnen periódicamente
para identificar, analizar y resolver problemas relacionados con el trabajo
cotidiano.
Los objetivos principales de los círculos de calidad
son los siguientes:
œ
Autodesarrollo; crecimiento
interno individual que la persona obtiene mediante el entrenamiento, la
participación, el respaldo del grupo y el reconocimiento general.
œ
Desarrollo mutuo, dado que dentro
del círculo el clima es de colaboración y de mutua comprensión.
œ
Mejoramiento de las comunicaciones y de las actitudes,
ya que las personas toman conciencia de la importancia de aprender a
escuchar y adoptar una actitud de apertura y confianza que induzca a la
expresión de diversos puntos de vista respecto a una misma situación.
œ
Mejoramiento de la calidad ya que al
solucionar problemas a su ámbito laboral mejoran el servicio.
œ
Reducción de costos, puesto que el
círculo al analizar la situación de su área de trabajo trata de eliminar gastos
innecesarios.
œ
Incremento de la productividad buscando una
utilización más racional de los recursos de la empresa.
Los círculos de
calidad ayuda a la resolución de problemas de pequeña a mediana envergadura que
se presentan en el área correspondiente al círculo, además de problemas
relacionados con métodos o procedimientos, maquinarias o equipos; materiales,
fallas, ineficiencia en las operaciones, problemas de los cuáles los propios
círculos se percatan y que afectan al
desempeño de sus labores, problemas de desperdicio, de duplicidad de funciones,
de estructuración de flujos de trabajo, de mantenimiento, producción,
abastecimiento, suministro de materiales stock, etc., e ineficiencia en el
servicio; en fin, problemas medianos o pequeños que afectan la calidad, la
productividad, los costos.
Para
solucionar estos problemas, los círculos de calidad deben reunir las siguientes
condiciones:
œ
Estar claramente
definidos.
œ
Tener un nivel de
dificultad que implique una dosis de desafío.
œ
Ser reales, asequibles.
œ
Deben ser
cuantificables, mensurables.
œ
Lograrse con la
atribución de todos los miembros.
œ
Debe indicar plazos,
fechas, itinerario de actividades.
œ
Deben señalar fechas de
avance, de modo que el cumplimiento de las etapas proporcione una fuente de
motivación.
œ
Involucrar, despertar
conciencia de compromiso.
œ
Deben tener integrados,
sistemas de retroalimentación ágiles, de reacción rápida, proveniente de los diferentes departamentos
que pueden proporcionar la información requerida.
El programa de círculos de calidad es una estrategia y
técnica de la calidad total, fundamentalmente en el incremento de la
productividad a través de un esquema de participación y desarrollo de los
recursos humanos. El programa de círculos de calidad permite desarrollar y
actualizar el potencial inexplorado del individuo: su creatividad, su poder de
ideación, el conocimiento que le otorga el desempeño de su función específica
mediante la aplicación de un set de técnicas analíticas que le permitan mejorar
su proceso.
 |
 |
LA
ADMINISTRACION PUBLICA Y LA CALIDAD TOTAL
La administración pública, por ser el ente encargado
de llevar a cabo todas las funciones y especificaciones que parten del
Ejecutivo Nacional, debe implementar políticas de calidad que le permita ser un
ente capaz, eficiente y eficaz que brinde servicios óptimos a la colectividad.
Las principales razones para implantar un sistema de gestión por calidad total
en la administración pública son:
œ
Para asegurar el futuro y la continuidad del equipo: El frecuente
déficit económico en los presupuestos, el dinero de los contribuyentes que
comienza a tener límite, los nuevos impuestos cada vez más protestados, la
disconformidad ciudadana que aumenta. Por lo tanto, la continuidad de
dirigentes trabajadores están en función de la calidad en la gestión, así como
de la calidad en la atención al cliente traducida por unos servicios eficaces y
eficientes.
œ
Por economía y para reducir el déficit: La política de
una mejora continua a través de la calidad es una de las grandes soluciones que
aportará las tan necesitadas medidas de reducción del déficit público.
œ
Para mejorar la imagen y el servicio tanto al cliente
interno como al externo: La
administración pública tiene mala imagen, no solo en Venezuela, sino
también en otros países, pero lo que suceda en otros países no tiene que servir
para justificar el conformismo de seguir en la mediocridad. La mala imagen
resume varios calificativos: ineficacia, despilfarro, mala atención, falta de
organización, incompetencia, despotismo.
œ
Para integrar al cliente a la organización y ser más
competitivos: La empresa privada productora de bienes o servicios
tiene que competir no solo a nivel nacional, deben hacerlo con las empresas
europeas y tanto en nuestro territorio como en los países de la comunidad. Esta
necesidad de ser competitivos o cerrar puertas lleva a las empresas a
sistematizar su gestión, abaratar costos y mejorar la calidad, pero, ¿En qué
sentido tiene que ser más competitiva una corporación local?. Para asegurar la
prosperidad de los ciudadanos hay que atraer inversiones, las cuáles redundarán
en más recaudación para la administración.
œ
Para mejorar la gestión: Gestionar
implica hacer diligencias conducentes al logro de un negocio. La gestión es la
acción y efecto de administrar una organización. Las diligencias conducentes a
los logros implican planificación, organización, coordinación, información y
comunicación, administración económico – financiera, control , conducción del
equipo humano, formación, fijación y control de objetivos.
œ
Para obtener resultados en los objetivos y en la
economía: Los resultados tienen relación con el logro de las
metas, la eficacia, la organización y la planificación.
GERENCIA A
TRAVES DE LA CALIDAD APLICANDO LAS NORMAS ISO
Toda
empresa, sea cual fuere su razón social, debe regirse bajo un patrón de
especificaciones que la misma organización se ha propuesto desde sus inicios.
Dichas especificaciones se conocen con el nombre de políticas, y para cada
empresa, en particular, representan la vía a través de la cuál todos los
procedimientos serán llevados a cabo con calidad, es decir, brindando la
satisfacción adecuada al consumidor o cliente.
Además
de estas políticas, deben aplicarse normas de calidad que son aún más
rigurosas, porque éstas deben evaluar los productos o servicios que llegarán a
las manos de un consumidor, el cual va a juzgar la calidad del mismo, o sea,
que va a determinar cuánto le satisface ese producto o servicio, de acuerdo a
sus necesidades y expectativas.
La
ISO (International Standard Organization), es la organización que rige las
normas de calidad para los diferentes sectores empresariales de la sociedad.
Esta organización, presenta sus normas ISO 9000 como un modelo de aseguramiento
de calidad que no contempla el aseguramiento del producto. Asegura el Sistema
de Calidad que genera el producto, es decir, que no asegura el producto, sino
su proceso de producción para obtener el producto deseado. Su objetivo es dar
confianza al comprador de los productos o servicios de la empresa en el sentido
de que existe un sistema de calidad interno que da fe de que los productos
cumplen con las especificaciones que satisfacen las necesidades del cliente.
FUNDAMENTOS DE LA NORMA ISO 9000
œ
Desarrolla una serie de
guías que apoyan a los proveedores y a
los fabricantes para desarrollar su Sistema de Calidad. Lineamientos de
exigencia que permiten llevar a cabo un sistema de calidad.
œ
Es aplicable a
cualquier empresa que posea desde 10 hasta 10.000 empleados.
œ
Identifica las disciplinas básicas que permitan asegurar
que el producto que sale de la organización satisfaga los requerimientos del
cliente.
œ
Se apoya en la
certificación de un organismo internacional acreditado.
œ
Persigue que en la
empresa se instaure una espiral de calidad.
œ
Busca prevenir inconformidades desde el diseño hasta
actividades posteriores a la venta.
œ
Todo debe estar
documentado. Se deben registrar todos los
procesos realizados en cuanto a su realización y el tiempo.
œ
Todo lo documentado
debe estar implantado y mantenido en el tiempo, éstos registros y documentos en
cuanto al tiempo deben ser actualizados.
œ
Utiliza las auditorías
internas para asegurarse de mantener el sistema.
 |
ESPIRAL DE CALIDAD
|
CLAUSULAS DE LA ISO 9001
1.
Responsabilidad Gerencial: Esta
cláusula está relacionada directamente con la alta gerencia, su liderazgo y
cómo se involucra con la calidad. Exige:
œ
Política de calidad: Puede incluir
la misión, alcance y los lineamientos necesarios para demostrar el compromiso
del proveedor y su involucramiento con
estos valores. Tiene que estar divulgada por toda la organización, la gerencia
del proveedor es responsable de comunicar
la política a toda la organización. Se debe verificar la autoridad y
responsabilidad personal y medios de verificación.
œ
Autoridad y responsabilidad: La gerencia
debe definir, de una manera precisa, las responsabilidades, autoridades e
interfases en el Sistema Gerencial de Calidad. Se recomienda contar con un
organigrama para ello. Las personas responsables de actividades de calidad
deben tener autoridad para ejecutar dichas acciones, a través del representante
de la gerencia Proveedora.
œ
Personal y Medios de Verificación: El proveedor
debe verificar con personal calificado y por medio de pruebas de laboratorio,
datos provenientes del control de procesos, datos de subcontratista, pruebas de desempeño y/o inspección, que el
producto cumple con los requerimientos específicos; estas actividades se
realizarán de acuerdo a procedimientos documentados.
œ
Representante de la Gerencia Proveedora: Este debe velar
porque se cumplan todos los requerimientos
de la norma, la cuál exige que el representante se dedique tiempo
completo a esta responsabilidad. El representante de la gerencia puede delegar
en otras personas aspectos específicos del programa.
œ
Revisión de la Gerencia: La Gerencia
debe estar involucrada con el sistema de calidad, lo que requiere que el
gerente realice revisiones sobre la calidad del sistema, por lo menos, una al
año.
2. Sistema
de Calidad: La norma
ISO 9000 requiere que el proveedor tenga un sistema de calidad documentado. El
Sistema de Calidad interacciona con todas las actividades pertinentes a la
calidad de un producto o servicio, en otras palabras, involucra todas las
fases. Ya que el sistema requiere estar formalmente documentado, una manera
aceptada es por medio de un Manual de Calidad, bien sea corporativo, por
división o por proceso. La norma requiere que el proveedor documente los
procedimientos de sistema de calidad para la implantación eficaz de los mismos,
lo que se evidencia en: informes internos de auditoría (en este caso se
recomienda que el auditor sea el presidente), medidas cuantitativas del
desempeño (evaluación del personal), revisiones gerenciales del sistema de
calidad y los registros de calidad (preparación documentada de los
procedimientos e instrucciones del sistema de calidad de acuerdo a los
requisitos establecidos en la norma ISO.
3. Revisión
del Contrato: Esta
cláusula trata de asegurar que el proveedor entiende los requerimientos del
comprador y que es capaz de cumplir con
estos compromisos contractuales. Para efectos de esta cláusula un contrato
puede ser un documento formal o una orden de compra. El proveedor se asegurará
de:
œ
Definir y documentar
los requerimientos de forma adecuada.
œ
Resolver cualquier
requerimiento que difiera de aquellos
planteados en la oferta.
œ
Asegurar que el
proveedor tenga la capacidad para cumplir con los requerimientos contractuales.
4. Control del Diseño: Esta cláusula de la norma se considera
buena sólo su se realiza bajo contrato con un comprador, una investigación de
desarrollo, ingeniería de procesos o facilidades de ingeniería de procesos.
œ
Deberán revisarse
continuamente, los planes bajo los cuáles se está realizando o modificando el
diseño y puestos al día durante el curso del proyecto.
œ
El diseño y su
supervisión deberán realizarlo personas altamente capacitadas quienes además,
cuenten con las herramientas necesarias.
œ
Se deberán revisar las
relaciones de los distintos grupos que intervienen en el diseño. Se deberá
informar por escrito las labores asignadas a cada grupo.
œ
Los insumos son los
puntos de partida del diseño, por ello, deben ser establecidos por escrito,
clasificados y seleccionados por el proveedor para su correcta adecuación.
œ
Las verificaciones del
diseño deben basarse en informes de las revisiones del diseño, en ensayos y
demostraciones de calidad y comparaciones del nuevo diseño.
œ
De existir la necesidad
de algún cambio, el proveedor deberá establecer y mantener procedimientos por
escrito para los mismos.
5. Control de Documentos: Esta cláusula permite satisfacer el
requerimiento de mantener, revisar y emitir aquellos documentos que pueden afectar la calidad del producto. El proveedor
deberá mantener procedimientos que permitan una distribución eficaz de los
documentos a todas aquellas secciones donde se necesiten, y de la misma manera
poder retirar toda la documentación obsoleta de los puntos de uso. A
continuación veamos un ejemplo de los documentos que deben ser controlados:
Políticas, procedimientos, Manuales de Calidad, Especificaciones, Instrucciones
de Trabajo, otros. Cuando sea necesario modificar un documento, esta modificación deberá ser
identificada en la sección del documento que requiera el cambio. El proveedor
tendrá una lista maestra de documentos o su equivalente para evitar el uso de
aquellos que no puedan ser aplicados.
6. Compras: Para asegurar la calidad en la
obtención de materiales y servicios deben ser incluidos sistemas que permitan
asegurar: La selección y calificación de subcontratistas capaces de
cumplir con los requerimientos; y la
documentación clara con las definiciones de especificaciones y otros
requerimientos. La evaluación del subcontratista deberá ser realizada con base
a su habilidad para cumplir con constancia con los requerimientos exigidos.
Deberá colocarse en el documento de la compra la siguiente información:
Cantidad y Precio, Fecha de Envío y Destinatario, Datos de la Calidad requerida
del producto y su certificado, Muestra de Calidad requerida. El proveedor es
responsable de asegurar que el producto cumple con todas las especificaciones y
requerimientos del contrato.
7. Productos suministrados por el Comprador: Esta cláusula
cubre los requerimientos para el control de productos suministrados por el
comprador. Lo que suministra el proveedor es un producto entregado al comprador
para ser usado con la finalidad de cumplir con los requerimientos del contrato.
Es responsabilidad del proveedor
asegurar la calidad de los productos entregados. El proveedor aplicará
procedimientos para la verificación, almacenamiento y mantenimiento de los
productos suministrados por el comprador. El vendedor será responsable de
proveer materiales o servicios de calidad. El proveedor verificará cantidades,
calidad, y condiciones del producto al recibirlos. El proveedor debe
inspeccionar productos y proteger los productos.
8. Identificación y Rastreabilidad de los productos: Cuando sea
aplicable, el proveedor establecerá procedimientos para identificar el producto
a partir de planos, especificación de cualquier otro medio adecuado durante las
etapas de fabricación, despacho e instalación. Si se identifica un producto se
podrá distinguir un producto de otro. Esta identificación permitirá que el
personal que elabora los productos conozca que productos está fabricando en un
determinado momento. Un batch o lote de materia prima también deberá ser
identificado. La rastreabilidad permitirá realizar un seguimiento de los
productos, de tal manera que al detectar una inconformidad después de que el
producto haya pasado las pruebas finales, se pueda notificar a los compradores de ese producto. La
identificación del producto se puede realizar de la siguiente manera:
œ
La identificación de un
producto debe ser única para ese producto durante el proceso de manufactura,
almacenamiento, despacho e instalación.
œ
Cada producto debe
identificarse y tener las especificaciones de manufactura, con los dibujos
respectivos con la información necesaria suficiente para distinguirlo de otro
producto.
œ
Se debe documentar y
tener un sistema de identificación.
La
rastreabilidad del producto se puede realizar de la siguiente manera:
œ
Los lotes deben tener
una identificación única por códigos.
œ
Los registros de
rastreabilidad deben concordar con los registros del producto.
œ
Se debe poder rastrear
tanto desde la materia prima hasta el producto terminado como desde el producto
terminado hasta la materia prima.
9. Control de Procesos: El proveedor
identificará y planificará los procesos que afecten la calidad. Los procesos
especiales sólo se determinan después de la utilización del producto por parte
del usuario. Un sistema eficaz de proceso
sólo se establece cuando se conoce el proceso. Este conocimiento
comienza al inicio de la investigación y continúa a través del ciclo de vida
del producto. El sistema debe contener:
œ
Instrucciones de
trabajo para el operador; Estrategias de Control para cada variable y
características del producto.
œ
Un proceso para aprobar
instrucciones de trabajo y operaciones de equipo, asegurando así que las instrucciones y equipo están
correctas o se requiere de aprobación o el equipo ha cambiado.
œ
Criterios para la
ejecución de un trabajo de tal manera que el personal pueda tomar decisiones
para que su trabajo sea aceptado o no.
10. Inspección y Ensayo: A través de esta
cláusula se cubren los requerimientos de inspección y ensayos para la recepción
de productos terminados. Esta cláusula se aplica a las compras y al producto
proporcionado por el comprador. Esta cláusula permite verificar que los
subcontratistas cumplan con sus obligaciones contractuales de calidad y que los
materiales que ingresan a la empresa cumplan con las especificaciones
establecidas. Los procedimientos deben especificar las acciones correctivas a
seguir si se presentara alguna inconformidad. Las inspecciones y ensayos
durante el proceso cubren todas las formas del producto, incluyendo servicios,
además de todos los ensayos después de la inspección de recepción y antes del
final. Las inspecciones permiten verificar la conformidad. Se deben finalmente
realizar inspecciones cuando el producto está terminado verificando así que el producto cumple con las especificaciones
finales. Para asegurar que la información de las inspecciones no se perderá, es
necesario llevar un registro tanto de las inspecciones iniciales como finales.
Se exige que previamente se hayan realizado las inspecciones de recepción y en proceso.
11. Equipos de Inspección, Medida y Ensayos: El proveedor
debe controlar, calibrar y mantener una
inspección adecuada de los equipos que utiliza. Debe identificar las mediciones
que se llevarán a cabo y seleccionar los equipos adecuados para las mismas. Los
instrumentos sensores, los equipos especiales y los programas de computación
requieren un estricto control para su funcionamiento ya que éstos son
utilizados en desarrollo, manufactura, instalación y servicios del producto. En
los productos y los servicios, las estadísticas permiten demostrar la
conformidad con los requerimientos. Los equipos siempre estarán calibrados,
controlados e identificados como se especifica en esta cláusula. De no existir
estándares preestablecidos se dejará por escrito una referencia para efectuar
la calibración (se recomienda calibrar los equipos antes de comenzar un nuevo
trabajo). Los procedimientos de calibración deben estar documentados,
mantenidos y controlados, conservando en ellos los criterios de aceptabilidad del
producto. La calibración de los equipos deberá realizarse con una relación
válida con los estándares nacionales reconocidos. Los fabricantes de los
equipos de medición, usualmente especifican la precisión y exactitud de los
mismos. Para lograr la mayor satisfacción, se debe etiquetar cada elemento de
los equipos de ensayo; en dichas etiquetas se colocará el estado de calibración
y la fecha próxima de calibración. Se mantendrán los registros de todas las
mediciones para el desarrollo y control del comprador o su representante.
12. Estado de Inspección y Ensayo: El proveedor
deberá indicar claramente el estado de inspección y ensayo en que se encuentre
el producto mediante rótulos, tarjetas u otro modo adecuado que identifique la
conformidad de la inspección y ensayo. El proveedor identificará el status de
marcas, sellos, registro de inspección, software, ubicación física y otra
información necesaria. Es necesario establecer los requisitos para identificar
y rastrear el producto. Esta cláusula se refiere específicamente a los
resultados de la inspección y ensayos que requiere el sistema de calidad, para
conocer el status del producto en proceso hasta su despacho. El sistema debe
incluir controles internos para asegurar que se efectúen todos los ensayos
requeridos y las acciones correctivas necesarias.
13. Control de Productos no Conformes: Esta cláusula
exige la implantación de un procedimiento para prevenir el uso o despacho de
productos que no cumplan con las especificaciones. A través de ésta cláusula se
asegura la implantación de procedimientos para prevenir el uso o despacho de
productos que no cumplan con las especificaciones. Se deben establecer
controles que permitan identificar la evaluación, separación, disposición y
documentación de productos no conformes o que no hayan sido inspeccionados. Los
productos no conformes o que no hayan sido inspeccionados, deben ser separados
de los productos conformes y claramente identificados con una marca o etiqueta.
El personal responsable de decidir cuáles productos son o no, conformes, deben
estar perfectamente adiestrados para tales efectos. Se deben mantener registros
de todas las inconformidades y de las decisiones tomadas al respecto.
14. Acciones Correctivas: Esta cláusula
exige tener un sistema documentado para la ejecución de acciones correctivas
cuando se detecte una inconformidad, tanto en producto como en servicio. En
esta cláusula se habla de acciones correctivas y definitivas no temporales, lo
que ayudaría al mejoramiento continuo de la calidad total. Antes de establecer
la acción correctiva definitiva se debe establecer la causa de la
inconformidad. Para prevenir la recurrencia de inconformidades, puede ser
necesario cambiar el proceso de desarrollo, un diseño, el sistema
manufacturero, el embalaje, almacenamiento, revisión de las especificaciones o
revisar todo el sistema de calidad. Los cambios producto de las acciones
correctivas deben ser registrados en los procedimientos escritos.
15. Manejo, Almacenamiento, Empaque y Despacho: En cuanto al
manejo, el proveedor debe establecer métodos que aseguren que el producto no
sufrirá daños o deterioro tanto en el proceso como ya terminado. En cuanto al
almacenamiento, el proveedor asegurará que el producto será almacenado de tal
manera que no se deteriorará o cambiará su calidad. En cuanto al empaque, que
es el medio a través del cual el producto es transportado o almacenado, éste
será seleccionado cuidadosamente tomando en cuenta los elementos de corrosión,
deterioro y/o contaminación. En cuanto al despacho, el contrato debe establecer
hasta donde llega la responsabilidad del proveedor de proteger la calidad del
producto durante la etapa de despacho. Debe tomarse en cuenta los tiempos de
caducidad para los despachos.
16. Registros de Calidad: El proveedor
debe establecer procedimientos que le permitan: identificar el material,
agrupar, codificar, archivar, conservar y tener disponible todos los documentos
en forma relativa a la calidad. El proveedor debe mantener los registros
necesarios para demostrar el logro de la calidad de los productos, demostrando
así la calidad del sistema. El proveedor puede seleccionar más de un sistema
para almacenar sus registros: papel, programas de computadora, fotografía,
otras. El método asegurará que sólo las personas autorizadas tienen acceso a
los registros. Debe tenerse un procedimiento para el registro de documentos. La
norma exige los siguientes documentos:
œ
Revisiones gerenciales.
œ
Revisiones
contractuales.
œ
Revisiones del diseño.
œ
Subcontratistas
aceptados (selección de proveedores).
œ
Productos suministrados
por el proveedor.
œ
Identificación y
rastreabilidad del producto.
œ
Personal y equipos
calificados.
œ
Inspección y ensayo de
recepción.
œ
Registro de inspección
y ensayo.
œ
Calibración y
mediciones.
œ
Chequeo de ensayos.
œ
Inspección y status de
ensayos.
œ
Revisiones de
inconformidades y disposición.
œ
Registro de
entrenamiento.
17. Auditorias Internas de Calidad: Las auditorias
internas de calidad se inician con una política gerencial en la cuál se
describe su alcance, responsabilidades y autoridad, así como la
cooperación que se requiere de las
unidades a ser auditadas. Los procedimientos escritos para la planificación y
ejecución de auditorías, la presentación de informes, la documentación para las
auditorías de seguimiento y la selección y el adiestramiento de auditores son
de vital importancia para el proceso. Debe existir un cronograma que permita
observar la periodicidad de las auditorías y las prioridades en este aspecto.
Los miembros de equipo de auditores deben tener las calificaciones y la
experiencia necesarias. Deben ser independientes del área a auditar. Las
auditorias internas de calidad son la fuente para responder:
œ
Todas las acciones del
sistema de calidad se están ejecutando como se planificaron.
œ
El sistema de calidad
es eficaz para producir el resultado específico de calidad.
œ
El sistema de calidad
cumple con todos los requerimientos externos.
18. Entrenamiento: Todo el personal
involucrado en el sistema de calidad requiere de entrenamiento. Se deben
determinar las necesidades de
adiestramiento de todo el personal que afecta al sistema de calidad, además de
mantener los registros que demuestren que el empleado ha alcanzado los
requerimientos de su responsabilidad en el puesto de trabajo. Los elementos que
deben incluirse en la documentación de entrenamiento son: contenido de la
actividad de entrenamiento, identificación del instructor y sus credenciales y
los registros de cursos a los que ha asistido. Se debe determinar las
necesidades de entrenamiento, organizar el entrenamiento y mantener registros
de las actuaciones del personal en sus puestos de trabajo.
19. Servicios: Define el
ofrecimiento de servicios del proveedor para ayudar al comprador a asegurar
el uso apropiado del producto posterior
al despacho. Esta cláusula asegura que se cumplan los requerimientos
contractuales en cuanto al ofrecimiento de servicios. Se define aquí la
responsabilidad del proveedor para ayudar al comprador a asegurar un uso
apropiado del producto posterior al despacho. Se deben establecer y mantener
procedimientos que permitan verificar que se cumplan los requerimientos del
contrato de servicio.
20. Técnicas Estadísticas: Esta cláusula
busca asegurar el uso de herramientas estadísticas para determinar el nivel de
confianza en la calidad de los productos y/o servicios del proveedor. Con esta
cláusula se asegura además el poder utilizar datos para la buena toma de
decisiones de calidad. Las técnicas estadísticas más recomendables son:
œ
Histogramas.
œ
Análisis de regresión.
œ
Gráficas de control.
œ
Gráficas de corrida.
œ
Diseño de experimentos.
œ
Análisis de varianza.
Estas técnicas
pueden ser utilizadas para evaluar la
aceptabilidad de los subcontratistas, determinar la capacidad del proceso,
evaluar la capacidad de las mediciones, supervisar los procesos vitales y las
características del producto.
REVISION DE LAS
NORMAS ISO 9000 PARA EL AÑO 2000
Los
protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada
cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse.
Consecuentemente la versión de 1994 de las normas pertenecientes a la familia
ISO 9000, está siendo revisada en la actualidad por el Comité Técnico ISO/TC
176, para su publicación en el año 2000. En las nuevas revisiones de las normas
habrá una única norma de Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad (ISO
9001) que será aplicable a todas las organizaciones, productos y servicios, y
desplazará a las tres normas de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001, 9002 y
9003) vigentes en la actualidad en su versión de 1994.
La
norma ISO 9004 será la norma guía del Sistema
de Gestión de la Calidad. Esta norma está diseñada para ir más allá de
los meros requisitos de la gestión de calidad, hacia una aproximación total a
la gestión de la calidad, en busca de la excelencia organizativa y de los
beneficios de las nuevas partes interesadas. Esta norma queda por tanto como
una norma de recomendaciones, no utilizable en el marco contractual. Sin
embargo, el texto de esta norma también podrá servir de base para la
autoevaluación. La revisión de las normas ISO 9001 y 9004 se ha basado en ocho
principios de gestión de la calidad definidos como directrices para los
expertos internacionales en calidad que están participando en la preparación de
las nuevas normas. Dichos principios son:
œ
La organización enfocada al cliente: Las
organizaciones dependen de sus clientes y por consiguiente deben entender las
actuales y futuras necesidades de los mismos, encontrar los requerimientos del
cliente y esforzarse por identificar sus necesidades y satisfacerlas.
Comprender necesidades y expectativas. Asegurar balance entre el Cliente y
otras partes interesadas. Comunicar necesidades y expectativas a toda la
organización. Medir la satisfacción de los clientes. Mantener una comunicación
adecuada con los Clientes.
œ
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad
de propósito, dirección y el ambiente interno de la organización. Ellos
propician el ambiente para que las personas estén totalmente comprometidas con
el logro de los objetivos y desarrollen la capacidad de cambiar con la
velocidad que sea necesario en la organización. Establecen Visión, Valores y
modelos éticos. Deben ser proactivos y dar el ejemplo, crear confianza y
eliminar el miedo, establecer objetivos y metas, inspirar y reconocer al
personal, promover la comunicación.
œ
Participación del personal: El
personal en todos los niveles es la esencia de una organización y su total
participación y capacitación soporta las habilidades para usarse en beneficio
propio, de la organización y del cliente, obtener satisfacción de las tareas,
buscar activamente la mejora, buscar mejorar la competencia, compartir
conocimientos y experiencias, ser innovador y creador.
œ
Enfoque al proceso: Un
resultado se logra más eficazmente cuando los recursos relacionados y las
actividades son manejados como proceso con el enfoque en el cliente. Para ello
hay que identificar los procesos, identificar y medir entradas y salidas de
procesos, identificar las interfaces, identificar clientes internos y externos,
establecer responsabilidades, identificar impactos sobre partes interesadas.
œ
Enfoque del sistema hacia la gestión: Identificando,
entendiendo y manejando un sistema de procesos interrelacionados para un
objetivo, dado que contribuya a la efectividad y eficiencia de la organización.
Se debe definir el sistema identificando o desarrollando procesos, luego hay
que estructurar el sistema para lograr objetivos, comprender la interdependencia de los procesos, y
finalmente, mejorar continuamente el sistema.
œ
Mejora continua: Es un
objetivo permanente de la organización, no tiene fin, no es una moda. Es un
objetivo permanente de la organización, no tiene fin, no es una moda.
 |
œ
Enfoque objetivo hacia la toma de
decisiones: Las decisiones efectivas son basadas en la
lógica y en el análisis de los datos e información. Para ello, es necesario,
medir y tomar datos, asegurar confiabilidad y exactitud en los datos, analizar
los datos con métodos válidos, comprender el valor de las Técnicas Estadísticas
y efectuar análisis y tomar decisiones.
œ
Relación mutuamente beneficiosa con el
suministrador: Entre la organización y los proveedores
aumentan la habilidad de ambas partes para crear valor, identificar y
seleccionar proveedores, compartir información y planes, comprender juntos, las
necesidades de los clientes e iniciar y reconocer mejoras continuas.
PRINCIPALES CAMBIOS REALIZADOS A LAS
NORMAS ISO
œ
Aplicación
sencilla para todo tipo y tamaño de organizaciones.
œ
Lenguaje
claro, sencillo, consistente y entendible.
œ
Integración
con otros Sistemas de Gestión.
œ
Orientación a
Procesos.
œ
Adaptables
según el alcance operativo.
œ
Incluye el
Mejoramiento Continuo.
œ
Amigable para
Clientes y Usuarios.
œ
Secuencia
Lógica.
œ
Satisfacción
del Cliente.
œ
Incluye
requisitos asociados a recursos tales como:
información, comunicación, infraestructura y ambiente de trabajo.
LAS NUEVAS NORMAS
En las
nuevas revisiones de las normas habrá una única norma de Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
(ISO 9001) que será aplicable a todas las organizaciones, productos y
servicios, y reemplazará a las tres normas de Aseguramiento de la Calidad (ISO
9001, 9002 y 9003) vigentes en la actualidad en su versión de 1994.
El
Comité ISO/TC 176 ha acordado que la familia de Normas ISO 9000 del año 2000
esté constituida por cuatro normas básicas complementadas con una serie de
informes técnicos. En la medida de lo posible, los puntos clave de las 20
normas vigentes estarán integrados dentro de las cuatro normas básicas. Las
cuatro normas básicas serán:
œ
ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad Conceptos y
Vocabulario.
œ
ISO 9001. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
œ
ISO 9004. Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices.
œ
ISO 1001.
Directrices para Auditar Sistemas de la Calidad.
œ
Par Consistente: Se le
ha llamado el par consistente a la ISO 9001 y 9004 por que son para usarse en
forma complementaria, la 9004 para la administración interna y la 9001 para
establecer los requisitos que demuestren el sistema en una situación contractual.
La administración interna de cualquier organización es más grande que los
requisitos de alguno de los clientes y los requisitos de los clientes tienen
que estar contemplados en la administración interna del Sistema.
Los
encabezados de ambas normas son:
0. Introducción.
Hace una presentación del sistema de gestión de calidad
como una decisión estratégica, enfoque a los procesos y mejoramiento continuo.
Permite exclusiones de los requisitos de la Norma que no afecten la calidad.
1. Alcance. Basa
los requisitos de un sistema de gestión de calidad, que demuestre su capacidad
para suministrar productos conformes y dirigir la satisfacción del cliente,
permitiendo exclusiones de los requisitos.
2. Normas de referencia. Ver ISO 9000:2000
Sistemas de gestión de calidad- Principios y vocabularios.
3. Términos
y definiciones. Productos: materiales de insumos y
resultantes, basados en la cadena de suministro:
œ
Proveedor -
Organización - Cliente.
œ
Organización,
sustituye a Proveedor
œ
Proveedor,
sustituye a Sub-contratista.
œ
Cliente, sin
cambios
4. Requisitos
del sistema de calidad. Exige establecer, documentar, implantar,
mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de calidad, definiendo y
gestionando procesos, documentando el sistema con procedimientos requeridos
según la norma y documentos de los procesos: efectividad y control.
5. Responsabilidad
de la Dirección. Engloba los requisitos exigidos en cuanto al compromiso de la Dirección , el
enfoque al cliente, la política de
calidad, la planificación, administración y la Revisión por la Dirección.
6. Administración
de los recursos. Compendia los requisitos sobre el suministro
de los recursos, recursos humanos, instalaciones y el entorno de trabajo.
7. Administración
de los procesos. Especifica los requisitos relacionados con
la planificación de los procesos de realización, los procesos relacionados con
el cliente, diseño y/o desarrollo, compras, operaciones de producción y de
servicio, propiedades del Cliente, manejo, embalaje, almacenamiento,y
conservación de productos y el control
de los equipos de medición y seguimiento.
8. Medición,
análisis y mejora. Incluye la planificación, medición y
seguimiento, control de las no conformidades, el análisis de datos y mejora.
 |
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 |
|||
 |
 |
CONCLUSIÓN
Gerenciar con Calidad Total, es adquirir un gran
compromiso basado en el hecho de que todas las acciones a llevarse a cabo deben
girar en torno al logro de metas establecidas, muchas de ellas fundamentadas en
el brindar satisfacción a los clientes o consumidores, y desempeñarse con
eficiencia y eficacia, para lograr la misión establecida por la organización.
Muchas veces, no se toma en cuenta lo importante que es
aplicar técnicas de desarrollo de calidad dentro de la empresa, hasta que se
denota la insatisfacción, la improductividad, la baja rentabilidad, y la
probable desaparición del mercado. Es entonces cuando se busca a un
especialista en esta área, para que integre a la organización los más modernos
sistemas de calidad, para que ésta pueda sobrevivir a su discontinuidad.
Por
ello, se recomienda que en toda organización, independientemente de su razón
social, y su tamaño, se apliquen constantemente los sistemas contenidos en esta
tesis, ya que es mucho mejor ir avanzando sobre la marcha, que esperar al
último momento para actualizar los conocimientos sobre la gerencia de calidad.
Es entonces cuando se aprecia la implantación de técnicas como la de
mejoramiento continuo, y los 14 principios de Deming, que permiten, de una manera
fácil y efectiva, el crecimiento de la empresa y la consecución alto nivel de calidad que pueda ser ofrecido
al personal y a los clientes.
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